หากคุณเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์สินค้า สักแบรนด์หนึ่ง คุณคงต้องการลูกค้า ที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ หมายความว่า ผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ว่าจะเพิ่มสาย เติมไลน์สินค้าไปมากขนาดไหน ลูกค้าก็จะยังอุดหนุนกิจการของคุณ เพราะเขา “มีความภักดีต่อแบรนด์” ดังนั้น เรื่องของ Brand Loyalty จึงเป็นเรื่องสำคัญในทุกธุรกิจสินค้า มาทำความรู้จัก Brand Loyalty คือ อะไร? และสร้างได้อย่างไรบ้าง ไปดูกันเลย
Brand loyalty คือ
ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand loyaltyคือ ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้า โดยส่วนใหญ่ จะเกิดจากการซื้อซ้ำของลูกค้าเก่า และลูกค้าประจำ ที่เคยซื้อ แล้วนำสินค้า หรือแบรนด์ของเรา ไปบอกต่อคนอื่น ซึ่งการทำให้เกิดสิ่งนี้ จะทำให้แบรนด์เรา เป็นที่รู้จักมากขึ้น ถ้ามองในแง่ของต้นทุน ก็ถือเป็นการโฆษณาสินค้า โดยไม่ได้ใช้งบการตลาดเลยก็ว่าได้ ซึ่งการที่เราจะทำให้ลูกค้าเกิดความเป็น Brand loyalty สิ่งที่เราต้องให้ความสำคัญเลยมีอยู่ 3 อย่างคือ
- คุณภาพ ในทุกธุรกิจ การให้ความสำคัญกับสินค้าของตนเองนั้น สำคัญมาก โดยเฉพาะ เรื่องของคุณภาพก่อนส่งมอบให้กับลูกค้าทุกชิ้น ต้องมีกระบวนการตรวจสอบ หรือเรียกว่า QC สินค้า เพราะเมื่อลูกค้าซื้อไปเขาย่อมคาดหวัง และหากสินค้าดีจริง ๆ ทำไมเขาจะไม่บอกต่อให้กับเพื่อนสนิท หรือพิมพ์ลงใน Social แนะนำร้านของเราเอง ถือเป็นจุดเริ่มต้นการทำ Brand loyalty ที่เริ่มจากตัวเจ้าของร้านเองได้
- ความเชื่อใจ การระบุสเปคสินค้า หรือรายละเอียดสินค้าให้ชัดเจน ตั้งแต่ตอนแรก ให้ลูกค้ารับทราบถึงสินค้า ที่เขาจะได้รับ ไม่ว่าจะตำหนิ จุดสภาพสินค้า กี่เปอร์เซ็นต์ แจ้งให้ครบถ้วน เพื่อลูกค้าได้รับสินค้าไป จะได้ประทับใจว่าร้านเราไม่โกหก
- การใส่ใจ จะคล้าย ๆ ความเชื่อใจในสินค้า เพียงแต่เราควรจะเรียกว่า บริการหลังการขายให้กับลูกค้า มีการสอบถามว่า ซื้อของไป สามารถใช้ได้หรือไม่ มีปัญหาตรงไหน ให้ทางร้านแก้ไขบ้าง ซึ่งการฟังเสียงจากลูกค้าโดยตรง จะสามารถทำให้เราแก้ปัญหาได้ตรงจุดมากขึ้น
หลาย ๆ ธุรกิจ ทุกวันนี้ ไม่สามารถมองข้ามลูกค้าปัจจุบันไปได้แล้ว เพราะลูกค้าปัจจุบัน ถือว่าเป็นลูกค้าที่มีคุณภาพที่เรียกว่า ต่อให้มีโปรโมชั่น หรือสินค้าคุณภาพดีแต่ถูกกว่า เขาก็เลือกที่ไม่ไปจากเรา เนื่องจากเชื่อมั่นให้สินค้าของเรามากกว่า และเชื่อใจในคุณภาพสินค้า ดังนั้น กลุ่มเหล่านี้ ถือเป็นกลุ่ม Brand loyalty ของเราเลย ซึ่งผลดีเหล่านี้ จะทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เรานั้นดีขึ้นด้วย
ประเภทของความภักดีต่อแบรนด์ (Brand loyalty)
ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand loyalty นั้น ประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ
ความภักดีด้านที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ (Emotional)
ประกอบไปด้วยทัศนคติ ความเชื่อ ความปรารถนา นับเป็นความภักดี ที่เกิดขึ้นในจิตใจ จากความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ และการสัมผัสกับแบรนด์ ผ่านประสบการณ์ต่าง ๆ
ความภักดีที่เกี่ยวข้องเหตุผล (Rational)
ความภักดีที่เกี่ยวข้องเหตุผล ผ่านพฤติกรรมของลูกค้า โดยการรับรู้ถึงคุณภาพของสินค้า หรือบริการ ผ่านการทดลองใช้ การซื้อซ้ำ จากกิจกรรมทางการตลาดต่าง ๆ โดยหากสินค้า หรือบริการนั้น สามารถตอบสนองลูกค้าได้ดี ก็จะทำให้เกิดการยอมรับ แต่หากไม่สามารถตอบสนองได้ ก็อาจถูกปฏิเสธได้เช่นเดียวกัน
สร้าง Brand loyalty ทำได้อย่างไร?
สร้างจิตสำนึก และความเป็นเจ้าของร่วม
ด้วยการบอกให้ลูกค้ารับรู้เรื่องราวของแบรนด์ ทั้งที่มาที่ไปโครงการต่าง ๆ กิจกรรมที่จะเกิดขึ้น โปรโมชันใหม่ ๆ และการให้ลูกค้า ได้มีส่วนร่วมในการแบ่งปันความคิดเห็นต่าง ๆ หรือร่วมกิจกรรมที่เราจัด และยิ่งปัจจุบัน มีช่องทาง Social Media ที่สามารถ กระจายข่าวสาร ของแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น เป็นส่วนช่วยให้เกิด ความต่อเนื่องในการรับข้อมูลข่าวสารของแบรนด์ได้เป็นอย่างดี
ส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า
ผ่านคุณภาพของสินค้า และบริการอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ ที่จำเป็นต้องสร้าง ให้เกิดประสบการณ์ที่ดีที่สุด สิ่งสำคัญคือ ต้องรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร และจะทำให้เค้ามีความสุขได้อย่างไร
ทำให้แบรนด์มีความคงเส้นคงวา
ส่วนประกอบสำคัญอีกส่วนหนึ่ง คือ ความคงเส้นคงวา ของสินค้า หรือบริการ ที่จะเป็นตัวการันตี ความพึงพอใจของลูกค้า จนเกิดการซื้อซ้ำ เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีแล้ว ก็ยากที่จะเปลี่ยนแบรนด์ แต่หากไม่รักษามาตรฐาน ให้อยู่ในระดับที่ลูกค้าคาดหวัง ก็อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ทุกเมื่อ
การออกแบบโลโก้ที่ต้องตาต้องใจ
เราอาจจะคิดว่าการออกแบบโลโก้นั้น ดูไม่ค่อยเกี่ยวกับการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ แต่ในความเป็นจริงแล้ว คนเราจะจดจำแบรนด์ต่าง ๆ ได้จากโลโก้ เป็นอันดับแรก การเลือกใช้สี และการออกแบบนั้น แสดงออกถึงความเป็นเอกลักษณ์ อารมณ์ ความรู้สึกของแบรนด์ และมันส่งผลถึง อารมณ์ ความรู้สึก ของลูกค้า หรือผู้บริโภค ที่เห็นโลโก้นั้นได้ด้วย
ใช้ Influencer ช่วยโปรโมทแบรนด์
ลูกค้ามักจะติดตามดารา คนที่อยู่ในวงการบันเทิง หรือผู้เชี่ยวชาญ ในสาขาต่าง ๆ เรียกได้ว่า ถ้าดาราคนนี้ ใช้ของยี่ห้ออะไร ผู้คนที่ชื่นชอบดาราคนนั้น ก็ยินดีใช้สินค้านั้นตาม เป็นการการันตีว่า คนที่เราชื่นชอบเห็นว่าดี เราก็อยากจะใช้ตาม ดังนั้น การนำ Influencer เหล่านี้ มาช่วยในการโปรโมทสินค้า หรือบริการ ผ่านงานโฆษณา การออกกิจกรรมทางการตลาด การรีวิวสินค้า ก็จะช่วยเพิ่มโอกาส ที่ลูกค้าจะหันมาซื้อสินค้า และบริการของเรา จนอาจกลายเป็นสาวกได้เลยทีเดียว
งานบริการลูกค้าต้องมา
ที่ต้องเริ่มตั้งแต่กระบวนการที่ลูกค้ามีความสนใจในสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงขั้นตอนการซื้อ และหลังจากซื้อไปแล้ว ที่ต้องทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่เริ่มต้นไปจนจบกระบวนการ และสร้างโอกาสในการซื้อซ้ำหรือบอกต่อให้คนอื่นๆรู้ และอย่างที่เรารู้กันว่าแม้ว่าสินค้าของคุณจะดีมากแค่ไหน แต่หากการบริการคุณแย่ขึ้นมา ก็อาจกลายเป็นหายนะได้เลยในทันที
รวบรวมข้อเสนอแนะ และรีบแก้ไข
การฟังเสียงของลูกค้า การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เสนอ ในสิ่งที่ตัวเองคิดเกี่ยวกับการพัฒนาสินค้า หรือบริการ รวมไปถึงข้อมูลปัญหา ที่เกิดขึ้นจากตัวสินค้า หรือบริการ นับเป็นสิ่งที่สำคัญ ในการที่แบรนด์ จะสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในระยะยาวได้
ประโยชน์ของการสร้าง Brand loyalty คือ
การสร้างความภักดี ให้กับแบรนด์ของเรานั้น ส่งผลดีอย่างไร สามารถสรุปอย่างง่าย ๆ ได้ 2 ประการ คือ
- สร้างยอดขายเติบโตอย่างต่อเนื่อง แน่นอนว่า การที่ร้านเรามีชื่อเสียง คนย่อมเชื่อใจ ที่จะซื้อสินค้ามากกว่า ยกตัวอย่าง คือ เวลาเราเข้าไป marketplace หลาย ๆ ที่ ถ้าขึ้นเป็นร้านแนะนำ หรือมีดาวเยอะ เราย่อมที่จะเลือกซื้อมากกว่าร้านที่มีดาวน้อย หรือเพิ่งเปิดร้าน และแน่นอน เมื่อเกิด Brand loyalty ลูกค้าเก่าที่เคยซื้อ ก็ย่อมเลือกที่จะมาเปิดหาสินค้าจากร้านเราเป็นอันดับแรกอยู่แล้วนั่นเอง
- เพิ่มมูลค่าสินค้า เมื่อได้รับความมั่นใจในสินค้า การที่เราเพิ่มมูลค่าให้สินค้าเรา ก็ย่อมง่าย เราอาจจะมีบริการหลังการขายให้กับลูกค้า หรือบริการ ที่สามารถติดต่อได้ 24 ชั่วโมง การรับรองว่า ถ้าสินค้ามีปัญหา สามารถเปลี่ยนคืนได้ ก็เป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับสินค้า หรือแบรนด์ของเราได้
เป็นอย่างไรกันบ้าง ได้รู้จักกับ Brand loyalty คือ อะไรกันไปแล้ว ดังนั้น การสร้าง Brand loyalty จึงเป็นเรื่องสำคัญมาก ๆ ต่อให้เป็นแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่ ก็ต้องคิดถึงกลยุทธ์การทำ Brand loyalty นี้ไว้ด้วย หมั่นติดต่อกับลูกค้า หากิจกรรมให้ลูกค้าที่ซื้อของอยู่ปัจจุบัน เพราะความผูกพันนี้ และจะทำให้ร้านค้าของคุณ ประสบความสำเร็จได้ และควรให้ความสำคัญกับลูกค้ามาก เพื่อไม่ให้เขาหันไปซื้อของกับคู่แข่ง และคู่แข่งรายใหม่ ที่พร้อมจะเข้ามาในตลาดตลอดเวลานั่นเอง
อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง:
Five Forces Model ตัวช่วยวิเคราะห์ คู่แข่งทางธุรกิจ คืออะไร?
7Ps Marketing คืออะไร?
กฎหมาย ธุรกิจ ที่ผู้ประกอบการควรรู้ มีอะไรบ้าง?
109menu.com ศูนย์รวมป้ายโฆษณา หลากหลายประเภท กับการบริการที่หลากหลาย ด้านการตลาด และโฆษณา “บริการครบ จบในที่เดียว” สามารถสอบถาม และสั่งซื้อได้ที่ www.109menu.com
อ้างอิงข้อมูลจาก: fillgoods.co, popticles.com